星巴克的成功之道在於以產品和服務進行深度溝通打字

  星巴克公司努力使自己的咖啡店成為“第三場所”(ThirdPlace)——家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所,成為顧客的另一個“起居室”,既可以會客,也可以獨自在這裏放鬆身心。可以說,星巴克的這個目標實現了,因為有相當多的顧客一月之內十多次光顧星巴克咖啡店。星巴克分別在產品、服務和體驗上營造自己的“咖啡之道”。產品本身(咖啡)、服務和環境是星巴克與消費者深度溝通品牌的核心價值觀與承諾——“優雅而放鬆第三場所”的主要方式: 

  產品:星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產地的極品,並在西雅圖烘焙。星巴克將咖啡豆按照風味來分類,讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。“活潑的風味”——口感較輕且活潑、香味誘人,並且能讓人精神振奮。濃郁的風味——口感圓潤,香味均衡質地滑順,醇度飽滿。粗曠的風格——具有獨特的香味,吸引力強。

  服務:星巴克公司要求員工都瞭解咖啡的知識及製作咖啡飲料的方法。

 

  除了為顧客提供優質的服務外,還要向顧客詳細介紹這些知識和方法。去過星巴克咖啡店的人都會產生一些獨特的經驗,即“星巴克體驗”。星巴克一方面鼓勵顧客之間、顧客與星巴克員工之間進行口頭或書面的交流這些體驗,另一方面,也鼓勵員工之間分享在星巴克的工作體驗。比如在公司內部流傳著一些動人的故事,這些故事員工為自己是一個星巴克人而感到驕傲。

 

  環境——第三場所(Third Place)星巴克吸引消費者的另一個重要因素是其內部優雅獨特的人文環境。木質的桌椅、清雅的音樂、考究的咖啡製作器具,為消費者烘托出一種典雅、悠閒的氛圍。更難得的是,儘管身處異地他鄉,“星巴克”亞洲分店的室內裝飾仍能保持著原汁原葉的美式風情。星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體,通過這種載體,星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。這種格調就是浪漫。星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化,讓顧客浪漫化,讓所有感覺都浪漫化……這些,都是讓顧客在星巴克感到滿意的因素。星巴克的首席執行官舒爾茨說:“我們追求的不是最大限度的銷售規模,我們試圖讓我們的顧客體會品味咖啡時的浪漫。”

 

 

來源:http://www.6eat.com

 

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